不能給用戶注銷網(wǎng)絡(luò)賬號“使絆子”
發(fā)布時間：2018-08-03“熱情好客”是企業(yè)應(yīng)當(dāng)秉持的理念和姿態(tài)，但“好客”也得有道，顧客想出門，卻攔著不讓走，這就是強(qiáng)人所難了。一些移動應(yīng)用平臺不惜設(shè)置各種障礙，給用戶注銷賬號添麻煩，歸根到底還是商業(yè)利益在作怪。
想注銷某直播APP賬號，需同時提交身份證、手持身份證照片、賬號ID、手機(jī)號碼歸屬地等數(shù)項(xiàng)材料；想注銷某社交APP賬號，需點(diǎn)開六七層隱藏頁面，在專門“攻略”的指導(dǎo)下才能找到注銷鍵；想注銷某共享單車APP賬號，卻發(fā)現(xiàn)余額沒法退，卸載前還得打電話向客服“請示”……在移動應(yīng)用成為生活必需的情況下，APP賬號注冊容易注銷難，是不爭的事實(shí)。近日，《中國青年報(bào)》社會調(diào)查中心聯(lián)合相關(guān)網(wǎng)站對2000多人發(fā)起一項(xiàng)問卷調(diào)查，結(jié)果超過七成受訪者表示遭遇過APP賬號注銷難；超過六成受訪者擔(dān)心注銷難會導(dǎo)致信息被盜等問題。
APP賬號注冊自愿、注銷自由，從技術(shù)上講，這并不難。那么，為什么一些APP不惜設(shè)置各種障礙，千方百計(jì)給用戶注銷賬號“使絆子”、添麻煩？歸根到底，還是商業(yè)利益在作怪。一方面，用戶量是目前投資者衡量APP經(jīng)營狀況的重要指標(biāo)，為撐起規(guī)模，APP對想要離開的用戶自然“百般挽留”；另一方面，對平臺而言，用戶流量是大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，沒了用戶，一切商業(yè)模式、經(jīng)營策略都無從談起。提高注銷門檻，讓用戶知難而退，保證了用戶數(shù)量的穩(wěn)定，還能繼續(xù)維持對用戶數(shù)據(jù)信息的占有。如此一來，APP平臺就更“舍不得”人走了。
在商業(yè)關(guān)系中，熱情好客是企業(yè)應(yīng)當(dāng)秉持的理念和姿態(tài)，但“好客”也得有道。用戶想注銷APP賬號走人，一些移動應(yīng)用平臺卻攔著不讓走，這就是強(qiáng)人所難了。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自主決定接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)，在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。一些移動應(yīng)用平臺開發(fā)商無視消費(fèi)者的選擇權(quán)、知情權(quán)、同意權(quán)，給消費(fèi)者注銷賬號設(shè)置障礙，是對消費(fèi)者合法權(quán)益的侵犯。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)發(fā)展離不開一個相對寬松自由的發(fā)展環(huán)境，但絕不意味著以犧牲消費(fèi)者的合法權(quán)益為代價。目前，按照有關(guān)規(guī)定，對拒絕注銷賬戶的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者，由電信管理機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正，予以警告，可以并處1萬元以上3萬元以下的罰款。但這個懲罰力度，在龐大的流量誘惑前，難以對企業(yè)形成足夠的警示。法規(guī)有必要進(jìn)一步明確，APP不僅要提供明確的注銷通道，還得盡到配合的義務(wù)，而非設(shè)置各種壁壘。對于罔顧法律法規(guī)的平臺，在完善投訴機(jī)制的同時，不妨提高懲罰力度。比如將違規(guī)企業(yè)納入信用監(jiān)督體系、停業(yè)整頓、公開通報(bào)等，用綜合手段提高企業(yè)違法違規(guī)成本，讓漠視用戶隱私者付出應(yīng)有的代價。
移動應(yīng)用平臺想要留住用戶，還須在服務(wù)和體驗(yàn)上多花心思，而不是在退出門檻上大做文章。我國《信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范》已由全國信息安全標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會發(fā)布實(shí)施。該規(guī)范明確要求，移動應(yīng)用平臺等“個人信息控制者應(yīng)向個人信息主體提供能夠注銷賬戶的方法”，并強(qiáng)調(diào)該方法應(yīng)“簡便易操作”，且注銷賬戶后，應(yīng)刪除其個人信息或做匿名化處理。希望相關(guān)企業(yè)尊重用戶權(quán)利，履行好行業(yè)規(guī)范，為用戶提供包括賬號注銷在內(nèi)的周到服務(wù)，這是對用戶權(quán)利的基本尊重。內(nèi)容豐富了、體驗(yàn)舒心了，這樣的平臺才能留住客。（來源：人民日報(bào)）
